Om tjenesten
Med fjernhjelp kan tredjepartsleverandører i Helsenettet bistå sine kunder på en sikker og effektiv måte med brukerstøtte og/eller vedlikehold. Dette medfører at personalet i den enkelte virksomhet bruker mindre tid å løse problemer og reduserer tid brukt til reising og veiledning.
Det er mulig å forhåndsgodkjenne leverandører, slik at de kan utføre arbeid på maskiner uten at kunden må være tilstede for å godkjenne tilkoblingen. Forhåndsgodkjent tilgang skal beskrives særskilt i fjernsupportavtalen eller i databehandleravtalen.
All kommunikasjon er kryptert fra ende til ende og går via Norsk Helsenett sin server. Tjenesten benytter seg av sterk to-faktorautentisering med enten Google Authenticator eller Yubikey.
Alle forsøk på oppkoblinger til maskiner og annen aktivitet i tjenesten blir loggført.
Rammekrav for regulering av ekstern tilgang til helse- og personopplysninger er beskrevet i “Norm for Informasjonssikkerhet i helse- og omsorgstjenesten” (Normen), og videre i faktaark 36 (Fjernaksess mellom leverandør og virksomhet) med tilhørende veileder (Veileder for fjernaksess mellom leverandør og virksomhet).
Forutsetninger
Både den som skal motta fjernhjelp og den som skal yte fjernhjelp må aktivere og godkjenne bruksvilkårene til tjenesten i Norsk Helsenett sin kundeportal. For den som skal yte fjernhjelp er det nødvendig med en konto. Denne kontoen kan opprettes i kundeportalen.
Det skal foreligge en avtale om bruk av fjernhjelp mellom virksomheten og den som yter fjernsupport.
Den som skal yte fjernhjelp må enten ha en smarttelefon eller en Yubikey-nøkkel for å kunne autentisere seg mot tjenesten. Smarttelefonen må kunne installere en “Time-based Onetime”-app, som for eksempel Google Authenticator, Microsoft Authenticator eller FreeOTP. Alle moderne smarttelefoner har støtte for dette. Ved bruk av Yubikey må man benytte en versjon som støtter “Yubico OTP”.
Målgruppe
Små og mellomstore aktører som fasleger, tannleger m.fl. og kommuner som er tilknyttet Helsenettet.
Vi hjelper deg
Kunde- og driftssenteret vårt er tilgjengelig døgnet rundt, hele året (24/7). Ta kontakt med oss på e-post kundesenter@nhn.no eller på telefon 02017.
Vi starter feilsøking så fort vi får en henvendelse som krever det. Vi etterstreber å være så raske, effektive og løsningsorienterte som mulig – i tett dialog med kundene våre.
Risikovurdering
Før du kan ta i bruk fjernhjelp må virksomheten din gjennomføre en risikovurdering som skal dokumentere at løsningen er innenfor det dere vurderer som akseptabel risiko. Norsk Helsenett har risikovurdert tjenesten, og denne kan brukes som utgangspunkt for virksomhetens vurdering. Vår vurdering tar for seg de tekniske aspektene rundt tjenesten. Bruken av tjenesten er den enkelte virksomhets ansvar.
Bestilling
Bestilling gjøres av daglig leder eller den som er oppført hos Norsk Helsenett som administrativ kontakt for virksomheten.
Pris
Fjernhjelp er inkludert i medlemsavgiften for Helsenettet.
Hvordan fungerer fjernhjelp?
Tjenesten baserer seg på programvaren ScreenConnect. ScreenConnect er en webtjeneste som man kan få tilgang til i nettleseren på siden hjelp.nhn.no. Både den som skal yte og motta fjernhjelp går mot den samme nettsiden. Tjenesten er publisert både på Helsenettet og internett. For å kunne bruke tjenesten fra internett må man utføre tekniske tiltak lokalt på maskinen som skal brukes til å yte fjernhjelp. Se eget dokument "Fjernhjelp - Tilgang fra internett" for å finne utfyllende informasjon på hvilke tekniske tiltak som må utføres.
Tjenesten har to ulike måter å utføre fjernhjelp på:
- Support: Engangssesjoner der både den som skal yte og motta fjernhjelp må koble seg manuelt opp via nettsiden. En enkel og rask måte å motta/yte fjernhjelp mot maskiner det sjeldent er behov for å fjernstyre.
- Access: Krever installasjon av en agent på maskinen som skal fjernstyres. Maskinen kan så fjernstyres med eller uten godkjenning via nettsiden. Ideelt for leverandører som har behov for å utføre vedlikehold på maskiner utenfor arbeidstid eller raskt koble til maskiner man ofte fjernstyrer.
Access bruker grupper for skille maskinene i tjenesten fra hverandre. Alle virksomheter får sin egen gruppe hvor de kan legge sine egne maskiner. Det er så mulig å styre gruppene slik at bare dine leverandører får tilgang til dine maskiner.
All trafikk i tjenesten går gjennom Norsk Helsenett sin ScreenConnect-server som står plassert i vårt driftsmiljø. Trafikken er kryptert med ende-til-ende-kryptering. Autentisering gjøres med sterk to-faktorautentisering, der det er mulig å velge mellom Google Authenticator og Yubikey. Det er bare den som skal yte fjernhjelp som må autentisere seg. All aktivitet i tjenesten blir loggført.
Hvordan komme i gang med fjernhjelp?
Før du kan begynne å bruke tjenesten, må tjenesten aktiveres i vår kundeportal. Kundeportalen er tilgjengelig på nettsiden kunde.nhn.no. Hvis du ikke har en administratorbruker for kundeportal, må daglig leder i din virksomhet ta kontakt med Norsk Helsenett sitt kundesenter for å få opprettet dette. Dette gjelder både den som skal yte og motta fjernhjelp. Det er mulig å delegere administratorrettighetene for kundeportalen til andre i virksomheten.
Hvis du skal motta fjernhjelp må følgende utføres:
For å gi en leverandør mulighet til å koble seg til din maskin uten manuell bistand, må du gi leverandøren tilgang til din gruppe med maskiner. Dette gjøres i kundeportalen. Det er også her man bestemmer om en leverandør skal kunne fjernstyre med eller uten godkjenning. Se "Veileder – Kundeportalen" for en beskrivelse på hvordan dette settes opp. Hvordan du kobler deg til sesjoner og installerer agent står beskrevet i "Veileder - Motta fjernhjelp".
Hvis du skal yte fjernhjelp må følgende utføres:
- Alle som skal yte fjernhjelp må ha sin egen personlige fjernhjelp-bruker. Kundeportalen har en selvbetjeningsside hvor bedriften selv kan opprette brukere. Se "Veileder - Kundeportalen" for en beskrivelse av hvordan brukere opprettes.
- Hvis du ønsker å benytte deg av Access må du generere installasjonspakker i fjernhjelp-portalen. Se veileder "Veileder - Yte fjernhjelp" for hvordan du genererer installasjonspakker og generell bruk av tjenesten.
Hva skjer med Netop?
Vår fjernhjelpstjeneste basert på Netop Remote Control vil leve videre, men skal fases ut på sikt. Alle leverandører vil få varsel i god tid før dette skjer.
Informasjon til kommuner
Fjernhjelptjenesten for våre brukere tilknyttet helsenettet via kommuner begrenser seg pr. nå til engangssesjoner (Support). Vi ser frem til å tilby brukerstøtte uten at bruker er tilstede (Access), om kort tid.
Ved spørsmål, ta kontakt med vårt kundesenter på telefon 02017 eller e-post kundesenter@nhn.no